公的機関あるいは民間企業であっても公的性格の強い企業と言えば、役所、警察、消防、病院、銀行、公共交通機関などが真っ先に頭に浮かぶが、歳を取るとこのような公的機関と接触する機会が増えるように私には思える。仕事に費やされていた時間が減少し、生産性どころか端的に体力が弱まって様々な不都合が生じ、公の世話にならざるを得なくなるのである。お役所仕事と言えば悪評と相場が決まっていたが、もうこれは完全に間違っていると体験的に断言できる。私が接した範囲では、この方々は本当に仕事に真摯な態度で取り組み、原則に従って粘り強く課題解決に向けて進んでいく印象が強い。
先日、銀行で順番を待っていると、或る男性老人が手続きをしに来ていたが、この方の態度が誠によろしくなかった。「これがいわゆるカスハラ、カスタマー・ハラスメントか」と、何とはなしに聞き耳を立てていると、その老人はぶつぶつと悪態をつきながら、聞くに堪えない言葉で暴言の限りを尽くしていた。最初に応対した受付の女性は用件を聞き、「各種申請」の担当部署に振り分けるところまでが役目である。この時までに既にこの老人は「いいから早くやれよ」などと何度も暴言を吐いており、「こんな人もいるのか。あの人恐かっただろうな」と私は驚きもし、また対応の矢面に立つ行員の苦労を思った。
「各種申請」の窓口でも、その老人は「さっさとやれよ」などと口汚く言い、キャッシュカードの再発行か何かで本人証明が必要なのに、「区役所に行ってきた、何度言わせるんだ」と叫ぶばかり。区役所に行ったのは本当らしいが、この態度では相手にされるはずがない。この老人は今まで相手を恫喝することで話を進めるという手法で生きてきたのだろう。「駄目なものは駄目」と当たり前の姿勢で対処されても、正攻法でない何らかのあくどい手法で切り抜けることに慣れてしまったに違いない。対応に当たる窓口の若い女性は少し本人を待たせた後で戻ってきて、「今わたくし、区役所に電話いたしました。もう一度おいでいただかないと出せないそうです」と毅然と対応。この人すごい。私は心の中で喝采を送った。
次に本人証明として銀行の端末に個人情報を本人が入力するという方法があるのでそちらを試すことになった。しかしこの方は、私から見てもお気の毒なくらいITに不慣れな方で、全く入力できない。「あんたやってよ」という言葉に、担当女性は「ご本人にやっていただくことになっています」と一蹴。「まず、『か』を２回連続押してください。『かか』になっちゃいました。×印押して消してください。連続でポンポンと２回押してください」と四苦八苦しながらもほとんど進まない。この方法が駄目だと見るや、彼女はフリック入力に切り替えたらしく、「では『か』を長押しして指を左に滑らせてください。あ、できましたね。では次・・・・」となって、この方法で結構入力が進んでいくようだった。その丁寧で的確な指示の出し方に私は感動を覚えながら、「無事終わるといいな」と応援していた。
この方の対応法のすごいところは、決して門前払いしないということである。こんなに態度の悪い相手もあくまで客として扱い、できるだけのことをしようとするその姿勢自体、私などからすれば驚嘆に値する。さて、入力作業はもう少しで終わるかと思われたが、本人自身が最後まで辿り着くのは無理と分かったらしく、自ら入力作業を中途で放棄。老人は「もういい。他でやる」と捨て台詞を残して去って行った。店内の皆がほっとしたはず。まあ、あのまま続いて個人情報が駄々洩れになっても困るし。それにしてもこの若い女性行員の対処の見事さには脱帽。働くことの尊さを見せていただいたと思った。私の番が来るまで１時間かかったが、これも社会勉強、この女性行員はもちろん私の用件も、一つ一つ手順を踏みながらテキパキとさばいてくれた。
民間会社との対応として最近経験したのはお湯の配管工事である。これに関しては、恐らく現業全般について言えることだと思うが、圧倒的な人手不足を実感した。原因特定の調査に入ってから見積りが出るまでに２週間、工事はその１週間後という状況で、こちらは気を揉みながら待つしかなかった。管理会社から「水道管会社と直接対応で工事をしてください」と言われたのでそのようにし、「できる限り急いでください」とのメールを打ってもみたのだが返信なし。１０日程たって途方に暮れ、管理人さんを通して管理会社から連絡してもらったらその日の夕方に電話があり、見積りも夜になって送られてきた。ここから学んだことは、「個人で動いても効果は薄い。管理会社を動かすしかない」と言うことである。恐らく管理会社の方は少しでも手間を省こうとして水道管会社との直接対応をさせようとしたのだろうが、これは功を奏しなかったわけである。管理会社の方も水道管会社の営業の方もどちらも目一杯やってくれているのはよく分かる。忙しすぎるのである。仕事が多すぎるのである。人手が足りなすぎるのである。
現場の工事に来た２名は、こんがらがった配管を丁寧に突き止めながら、その場の状況判断で工法を変えなければならない大変な工事をやり遂げてくださった。職人さんのこういう現場対応力は一朝一夕に培うことができないものであろう。感謝のほかはない。こういった一連の事態に直面して、社会で働く人々のお世話になっている身としていつも思うのは、現役世代の方々や今の子供たちを何とか応援していきたいという願いである。彼らの上に幸いがあらんことを心から願うばかりである。
